MA MISSION
  • Product designer UX
  • Stratégie, service Blueprint
EQUIPE
  • Facilitatrice
  • Buisiness Analyst
  • Seo
  • Data / Analyste
  • Webmarketeur
  • Ux research
CLIENT
Orange
DATE

2022/23

work

Le contexte et ma mission

Orange Maison Protégée

Maison Protégée est un système d’alarme , il bénéficie d’applications d’Orange. Pour pouvoir y souscrire lors du lancement, Les clients devaient avant être clients Orange ou Sosh mais cela a changé, il s'adresse à tous les publics, la centrale de l’alarme pouvant se brancher sur n’importe quelle box.

Ma mission a été de refondre le site responsive de télésurveillance d'Orange, et de réfléchir en mobile first

Ma démarche

Exposer l’état des lieux pour définir notre problématique

Lors d’un Design Thinking, nous avons effectué un état de lieu du site digital pour mieux comprendre ses freins.

Voici les facettes, que j’ai pu explorer

  • un état des lieux sur la Data du site
  • un état des lieux sur le référencement
  • un benchmark sur la concurrence
  • mise en place d’une map expérience
  • mise en place d’une proposition business value

Dans un second temps, il m’a semblé important de boucler cet état en effectuant un entretien utilisateur.

J’ai donc établi un protocole et j’ai pu assister aux entretiens des tests utilisateurs

 “HOW MIGHT WE…?”   ou “COMMENT POURRIONS-NOUS…?” 

L’objectif de la méthode How Might We est de définir la problématique principale qui ressort de la phase de recherches et d’empathie.

Création des personas et carte d’empathie

Je me suis arrêtée sur deux persona s :

  • un persona nommé Nathalie qui n’est pas technophile
  • un persona aguerri par les nouvelles technologies

Grâce à cela, lors du Design Thinking, nous avons pu mettre en place le parcours idéal

persona

Création de la carte d’expérience

Grâce à cela, lors du Design Thinking, nous avons pu mettre en place le parcours idéal

Voici ci-dessous, les grandes étapes mises en place

map

Mise en place d’un service blueprint pour améliorer le parcours omnicanal du client

Ce service de design m’a permis de résoudre les problèmes business/client, grâce à la méthodologie visuelle et itérative que propose la cartographie UX.

Cette méthode a mise en exergue l’organisation architecturale des divers modes d’interactions (boutique physique, service client, téléphoniques, canal digital) entre les services et les utilisateurs.
C’est pourquoi, la cartographie des parcours utilisateurs trouve ici son plus grand intérêt.

Cela a fait naître une proposition de business value

Mais mon exercice ne s’est pas arrêté ici.

En effet, il m’a paru important de visualiser tout le parcours omnicanal afin de déceler les freins.

Les résultats

“Pour Orange Maison Protégée :

4412 commandes et 2691 installations, c’est un record sur les 2 volets !

Le record de commandes était en juin 2022 avec 4400 commandes, et celui des installations était en décembre 2022 avec 2536 installations.”

Les bénéfices de ce parcours blue print

Le service blueprint s’est avéré utile, car il a permis de :

  • Visualiser les expériences et interconnexions, humaines et digitales
  • Examiner en détail un service existant, en vue de l’améliorer. (le formulaire de simulation, la prise de rendez-vous avec le technicien)
  • Comprendre comment les éléments peuvent collaborer et s’interconnecter pour délivrer un meilleur service (application de l’alarme)
  • Concevoir de nouveaux services  (ex: créer un service continu et de maintenance pour les clients)
  • Tester la viabilité d’un prototype dans Service Design
  • Repérer ensemble les problèmes opérationnels, les challenges et les opportunités d’innovation au sens large (idéation)